한국산업과학 연구소















































   
   고객존중 10계명
  글쓴이 : 관리자     날짜 : 11-05-30 14:01     조회 : 7205    
고객을 춤추게 하라

 
1. 고객의 신뢰를 얻어라
'서비스'와 '품질'과 '가치'는 고객신뢰,충성과 아주 복잡하게 얽혀 있어서 이 세 가지 중 어느 하나라도 충족시키지 못하는 기업에 고객은 가차없이 작별을 고할 것이다. 존중, 성실, 품질, 고객권익보호에 관련된 이야기다. 이 첫 번째 계명을 체득할 수 없다면 다른 계명은 읽어볼 필요도 없다.

2. 고객의 마음을 움직여라
고객이 열중할 수 있는 경험, 동기를 유발시키는 메시지, 적절한 자선활동 등을 통해 그들과 의미있는 정서적 유대감을 쌓는다. 제품과 서비스를 뛰어넘어 고객의 마음과 정신에 다가가는 것이 점점 더 중요해져 가고 있다.

3. 고객의 삶을 쉽게 만들어라
사람들은 자신의 삶을 '살기' 원하지, 그저 '소비'하기를 원하지는 않는다.
단순함, 속도, 유용성은 고객들을 편하게 해주는 핵심요소다. 복잡성이 진보의 상징이라고 생각하는 우를 범하지 말라. 우리 삶에서는 가장 쉬운 것이 가장 좋은 것이다.

4. 고객에게 권한을 주어라
진정으로 유용한 제품과 서비스를 제공하지 못했던 기업들은 거품이 터지면서 불어나온 뜨거운 바람에 휩쓸려 사라져버렸다.
고객들은 선택권과 통제력을 요구하고 있다. 특히 스스로 진행속도를 조절할 수 있는 셀프서비스를 운영하는 서비스 조직에 대해 이런 요구를 갖는다. 고객에게 운전석을 양보하라. 그렇지 않으면 그들은 단 1초도 기다리지 않고 당신 차에서 떠나버릴 것이다.

5. 고객의 길잡이가 되어라
고객들은 억지로 강요하기보다 정말로 필요한 정보를 주는 사람에게서 훌륭한 조언과 도움이 되는 안내를 받는 것을 원한다.
문제는 잡소리만 가득하고 알맹이는 부족하다는 것이다. 전문가의 조언과 교육, 정보라는 체를 가지고 튼실한 알맹이만을 가려내라. 고객의 모든 의사결정 과정과 그 외 경험에서 그들과 나란히 서서 그들의 눈높이에 맞춰 진행을 도와라.

6. 24/7
하루 24시간, 1주일에 7일이라는 의미의 24/7의 세계에서 기업은 가능한 한 많은 경로를 통해 고객의 욕구를 충족시킬 방법을 찾아야 한다.
‘언제 어디서나 접근 가능’. 이것이야말로 24시간 내내 쉬지 않고 움직이는 세상에 탑승하기 위한 티켓이다. 9시에서 5시까지 만으로는 부족하다. 고객들은 기업이 어떤 경로를 통해서든 24시간 내내 자신과 함께 하기를 기대하기 때문이다.

7. 고객을 알아라
고객은 자신이 누구든, 어디서 물건을 사든 일관성 있고 공정하게 대우 받기를 원한다. 그러면서 한편으로는 기업이 자신에 대해 잘 알고, 자신의 독특한 욕구에 맞춰 자신과 관련 있는 경험을 제공해주기를 바란다.
고객이 원하는 것이 무엇인지 알지 못하고서는 그들의 충성을 얻을 수 없다. 그들의 목소리를 듣고 배워라. 데이터의 바다에 빠질 게 아니라, 고객들의 실생활 속으로 파고들어라.

8. 고객의 기대를 뛰어넘어라
특별한 우대, 놀랄 만한 서비스, 한 걸음 더 나아가는 노력으로 당신이 정말로 그들을 중요하게 여긴다는 것을 알리고, 그들의 마음을 사로잡아라.
아주 까다로운 고객마저 때로는 감탄한다.

9. 고객에게 보상을 하라
중요한 고객들을 VIP로 대접하라. 포인트 적립 프로그램, 접근을 가능케 해주는 특권, 그 외 여러 매력적인 방법으로 감사를 표하고 충성을 굳혀나가라.

10. 고객 곁에 머물러라
고객과의 관계는 하루 아침에 만들어지는 게 아니라 한평생을 통해 만들어가는 것이다. 고객들이 당신 곁에 머물기를 원한다면, 당신 역시 고객 곁에 머물러라. 구매 후 약속을 지키고, 효과적인 방법으로 고객들이 접촉할 수 있게 해주며, 시간이 흘러 고객들의 요구가 변화하는 데 따라 당신의 브랜드도 변화해 나가라.


출처 [켈리 무니. 로라 버그하임의 '고객이 정답이다' 중에서]


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